自海底撈上市后，隔三差五總能登上熱搜。不過總是負(fù)面多于正面。

細(xì)數(shù)一下，從鍋里吃出東西（后辟謠）再到土豆?jié)q價(jià)，最后因?yàn)槠鋭?chuàng)始人成為新加坡首富再到近期的給包間裝攝像頭……

以服務(wù)聞名的海底撈好像陷入到了一種困局當(dāng)中，并且無法突圍。

3月1日，海底撈（06862.HK）在港交所公告稱，預(yù)期2020年度凈利潤(rùn)相較2019年下降約90%。

公告發(fā)布后，當(dāng)天海底撈登上熱搜。

有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)留言，其中點(diǎn)贊數(shù)量最多的為：

普通且貴；

反正人家在海外宣傳自己是正宗傳統(tǒng)新加坡火鍋；

新品牌火鍋店也層出不窮，服務(wù)好的也很多，競(jìng)爭(zhēng)大了，最主要是他在外宣傳的是新加坡傳統(tǒng)火鍋所以膈應(yīng)了。

很顯然，海底撈的一些做法引起了大眾的不滿。

此外，最近在包間安裝攝像頭的做法也是讓大眾非常疑惑不解。不少顧客認(rèn)為，包間屬于私密空間，海底撈的做法是侵犯隱私的行為。

有律師也表示，包間不同于大堂，是一個(gè)封閉且相對(duì)比較私密的空間，因此顧客的行為舉止屬于私密的活動(dòng)，選擇包間也是因?yàn)榭紤]到隱私性，因此屬于隱私的范圍。

海底撈方對(duì)此表示，這是為了保障消費(fèi)者的用餐安全，同時(shí)海底撈還稱公司對(duì)監(jiān)控權(quán)限有嚴(yán)格的制度、流程。

在我看來，海底撈此舉其實(shí)是為了防止食品安全問題，因?yàn)橹昂枚啻?，因?yàn)轭櫩驮诤５讚苹疱佒谐缘搅藮|西（后被證實(shí)是顧客自己的行為）讓海底撈陷入到嚴(yán)重的負(fù)面輿論當(dāng)中。所以，為了以后舉證方面，海底撈才做出了如此舉動(dòng)。

我認(rèn)為，其實(shí)這種事情本無可厚非。但海底撈應(yīng)該在包間的醒目位置加以提醒。

那么，之所以海底撈頻繁登上熱搜，我認(rèn)為這和企業(yè)自身的關(guān)系比較大，作為中國(guó)第一餐飲股，海底撈自身就是一個(gè)話題中心，所以它的一舉一動(dòng)都會(huì)受到外界的關(guān)注，且食品行業(yè)是大家日常消費(fèi)最多的行業(yè)，食品安全也是餐飲企業(yè)生命線之一，如果海底撈吃出異物，且登上熱搜，這對(duì)于它的打擊則是相當(dāng)大的。

關(guān)于海底撈業(yè)績(jī)的問題，我認(rèn)為去年受到疫情的影響，大部分餐飲企業(yè)都受到的重創(chuàng)。去年，在西貝、小木屋燒烤等創(chuàng)始人等公開訴苦時(shí)，海底撈一言不發(fā)，并不是因?yàn)楹５讚频滋N(yùn)豐厚經(jīng)得起虧損，而是因?yàn)樾袠I(yè)現(xiàn)狀如此，訴苦解決不了多大的問題。

綜合而言，海底撈去年的凈利潤(rùn)為2.35億元，但去年上半年海底撈則是凈虧損了9.65億元。也就是說，去年下半年海底撈實(shí)則凈利潤(rùn)為12億元左右，這組數(shù)據(jù)同2019年其實(shí)是差不多的。

疫情當(dāng)下，海底撈能取得這樣的成績(jī)實(shí)屬不易。且海底撈的增長(zhǎng)相較于其他企業(yè)其實(shí)也強(qiáng)勁不少。

至于為什么大眾對(duì)于海底撈有這么多負(fù)面的情緒，我認(rèn)為：

第一，海底撈菜品相對(duì)比較貴，超出了部分消費(fèi)者的心理預(yù)期；

第二，宣傳口出現(xiàn)了問題，以至于部分消費(fèi)者對(duì)此比較抵觸；

第三，海底撈創(chuàng)始人的移民行為。其實(shí)這本是張勇的私人行為，和受眾并無關(guān)系，但這顯然讓一部分消費(fèi)者心里不開心了。

我認(rèn)為，海底撈既然以服務(wù)為本，那么就要打好服務(wù)這張牌，不能在某些細(xì)節(jié)上讓消費(fèi)者心里不舒服了，這樣最后會(huì)反噬海底撈品牌。所以，對(duì)于某些不得已而為之的行為，海底撈應(yīng)該張貼醒目的標(biāo)簽提示消費(fèi)者，讓消費(fèi)者自己做出選擇，這樣大家就都能找到一個(gè)平衡。