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服務(wù)業(yè):我們該如何建立六西格瑪質(zhì)量管理體系

2021-07-23 16:25 作者:天行健六西格瑪  | 我要投稿

激烈的市場競爭中,服務(wù)業(yè)的占比越來越大,人們對其的要求也就越來越嚴(yán)格,為此,服務(wù)業(yè)開始建立自己的六西格瑪質(zhì)量管理體系,具體如下:

①制定企業(yè)層面的六西格瑪戰(zhàn)略、規(guī)劃和計(jì)劃。必要時(shí),將這些戰(zhàn)略、規(guī)劃和計(jì)劃展開成具體的實(shí)施方案;

②制定選擇、評價(jià)和確認(rèn)六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的基本原則和方法。同時(shí),為選定的改進(jìn)項(xiàng)目提供明確的資源支持,包括資金、物力和人力資源等;

③制定六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的評價(jià)、確認(rèn)與激勵(lì)制度,確保改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施過程的規(guī)范化、制度化和有序化;

④協(xié)調(diào)企業(yè)六西格瑪管理推進(jìn)工作,為六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的推廣提供技術(shù)支持。此外,跟蹤改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施情況,對項(xiàng)目進(jìn)行管理與技術(shù)評審。

舉例:

以某品牌飯店為例,飯店由于歷史較長,客房設(shè)備老化,工程維修效率低下,經(jīng)常有客人就硬件設(shè)施維修不及時(shí)進(jìn)行投訴,雖經(jīng)各種方法進(jìn)行改進(jìn),這一問題始終未能加以解決。引入六西格瑪管理方法后,六西格瑪團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)其原有工作流程為:客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題→通知客房部文員→文員下維修單→送單給工程部辦公室→辦公室分單→通知工程維修人員修理。經(jīng)過分析,確定關(guān)鍵問題在于下單與送單之間在時(shí)間跨度上脫節(jié),客房部文員為避免重復(fù)勞動,經(jīng)常將維修單積累在一起送到工程部,從而耽擱了維修時(shí)間。經(jīng)過數(shù)據(jù)收集,項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)維修單的下單時(shí)間與送單時(shí)間跨度很大,從10分鐘到256分鐘不等。因此,原本10分鐘即可完成的維修項(xiàng)目,往往因送單延遲而延誤三四個(gè)小時(shí)?;谶@一原因,飯店優(yōu)化了工作流程,利用飯店內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),將人工送單改為電腦網(wǎng)絡(luò)送單,這樣客房文員可隨時(shí)將維修問題通知工程部,將維修送單的時(shí)間壓縮至4分鐘,不僅大大提高了工作效率,同時(shí)降低了客人有關(guān)硬件維修方面的投訴,從根本上解決了問題。


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