近日，微博博主谷岳發(fā)布了一則狗不理包子王府井總店的探店視頻，頻中該博主在餐廳就餐之后給出差評(píng)：“感覺(jué)里面全是肥肉”、“特別膩”、“ 這種質(zhì)量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點(diǎn)貴?！辈贿^(guò)該餐廳隨即在網(wǎng)上發(fā)布聲明，稱谷岳發(fā)布、傳播虛假視頻內(nèi)容，一切惡語(yǔ)中傷的言論均不實(shí)，侵犯了餐廳名譽(yù)權(quán)，并稱已報(bào)警。
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對(duì)于這則聲明，多數(shù)網(wǎng)友表示不買賬?！半y吃還不讓說(shuō)了？”“給差評(píng)就報(bào)警？”也有網(wǎng)友認(rèn)為，作為老字號(hào)，“眾口難調(diào)這句餐飲業(yè)的老話都忘了嗎？脾氣太大了?！睂?shí)際上，看過(guò)大量消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)后，這位博主的評(píng)論還是很公正的。目前，狗不理發(fā)布的這則聲明已經(jīng)刪除。

*到底誰(shuí)在侵犯狗不理的名譽(yù)權(quán)？
在大眾點(diǎn)評(píng)上，“狗不理包子（王府井總店）”已被收錄14年，但是星評(píng)只有“兩顆星”，數(shù)值顯示“2.83”。其中，口味：2.83；環(huán)境：2.89；服務(wù)：2.84。這個(gè)成績(jī)?cè)诒本┬〕钥觳椭行羌?jí)分排行前99%，近乎墊底。在大眾點(diǎn)評(píng)上，混成“兩顆星”還屹立不倒的，都是神話般的存在。
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而在精選評(píng)論中，不少大V都給出了1星至2星的評(píng)價(jià)。，在330條“消費(fèi)后評(píng)價(jià)”中，幾乎都在吐槽：難吃、太貴、服務(wù)差。并且還加入強(qiáng)烈的情感詞：“非?！薄ⅰ昂堋?、“真心”等詞進(jìn)行修飾。而最新30天里88條評(píng)論中，絕大多數(shù)消費(fèi)者給了“半星”的分?jǐn)?shù)。
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*優(yōu)秀企業(yè)都怎么處理差評(píng)？
第一步：評(píng)估自我。一家餐廳對(duì)自我的狀態(tài)要有一個(gè)清晰的認(rèn)知，要知道自己有哪些弱點(diǎn)和不足。然后，根據(jù)消費(fèi)者的差評(píng)，來(lái)判斷哪些的確是要解決的問(wèn)題，哪些是個(gè)體體驗(yàn)差異。
第二步：在自我認(rèn)知上，區(qū)別差評(píng)是否惡意。有些差評(píng)往往因?yàn)橐粋€(gè)小瑕疵，就用夸張的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行差評(píng)。而非惡意差評(píng)，往往會(huì)客觀地指出存在的問(wèn)題。不過(guò)，像狗不理包子王府井總店這樣，在最新30天里88條評(píng)論中，絕大多數(shù)給“半星”的，已經(jīng)不用區(qū)分差評(píng)是否惡意了。
第三步：針對(duì)差評(píng)提出改進(jìn)策略?？纯茨男﹩?wèn)題是能夠立即進(jìn)行改正的。還有一些需要系統(tǒng)性調(diào)整，或?qū)⑸婕暗匠杀竞凸?yīng)鏈。那么就應(yīng)該將問(wèn)題反饋到供應(yīng)鏈上，進(jìn)行改進(jìn)。
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*老字號(hào)的困境
老字號(hào)一方面是一種商貿(mào)景觀，更重要的是一種歷史傳統(tǒng)文化現(xiàn)象。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，老字號(hào)也面臨著種種挑戰(zhàn)。狗不理是老字號(hào)在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的下的一個(gè)縮影。幾十年或者上百年的品牌成就了老字號(hào)的今天，但是像狗不理這樣的老字號(hào)卻在慢慢消耗背后的品牌價(jià)值。
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老字號(hào)是歷史的產(chǎn)物，是對(duì)傳統(tǒng)技藝和優(yōu)秀產(chǎn)品的保護(hù)與傳承，但是隨著時(shí)間的發(fā)展總會(huì)有些東西被改進(jìn)或替代。根據(jù)中國(guó)品牌研究院的調(diào)查數(shù)據(jù)，我國(guó)的老字號(hào)企業(yè)從建國(guó)初期的 16000余家到現(xiàn)在的1600 余家，存活的不足10%。更令人擔(dān)憂的是，在這些為數(shù)不多的老字號(hào)幸存企業(yè)中，其中20%僅能維持生計(jì)，剩下的70%舉步維艱，能夠盈利的僅有10%左右。老字號(hào)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該清楚只靠吃老本終究是難以長(zhǎng)遠(yuǎn)的，創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是活下去的唯一途徑。