央國企積極推動數(shù)字化轉型，ITSM在這一過程中發(fā)揮著重要作用。央國企逐漸意識到ITSM的價值，將其作為提升服務質量、提高效率和降低成本的關鍵工具。通過ITSM，央國企能夠更好地管理和優(yōu)化IT服務，提供更快速、可靠的支持，滿足業(yè)務需求。

央國企ITSM正朝著數(shù)字化轉型、自動化和智能化、服務整合和協(xié)同、安全與合規(guī)性、用戶體驗和反饋等方向發(fā)展。借助人工智能、機器學習和自動化工具，央國企ITSM能夠自動處理常見的IT服務請求和問題，提供自助服務門戶，實現(xiàn)快速響應和解決，推動企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新。

國企也有客服痛點

湖北聯(lián)投成立于1994年，作為湖北省屬的大型企業(yè)集團，湖北聯(lián)投的主要業(yè)務涵蓋了多個領域，包括金融投資、產業(yè)投資、資本運營和資產管理等。隨著湖北聯(lián)投業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，客服問題逐漸凸顯，并產生以下痛點問題：

1.業(yè)務系統(tǒng)繁多，難以高效管理：隨著集團信息化建設不斷深入發(fā)展，IT系統(tǒng)越來越復雜，業(yè)務對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，IT系統(tǒng)的任何調整，都會直接影響到業(yè)務的正常開展。

2.問題處理效率低，質量參差不齊：其IT運維服務管理存在的問題主要包括運維工程師解決問題時缺乏協(xié)作，權責劃分不明確、無法和用戶進行及時有效的溝通，快速響應并解決問題。

3.數(shù)智化不足，缺乏知識沉淀：業(yè)務復雜，知識體系難以梳理，沒有形成有效的知識庫，遇到高頻、相似、復雜問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，通過智能化的手段高效回復，要依賴個別維護人員。

4.服務數(shù)據(jù)無記錄，量化考核無指標：目前數(shù)字信息中心缺乏IT 運維工作的量化考核工具，無法有效獲取IT 運維人員的工作量，也無法及時監(jiān)督IT運維人員解決故障的處理效率和處理質量。

智能客服提高央國企客服效能

針對湖北聯(lián)投的痛點問題，沃豐科技提出以下解決方案：

1.客服機器人：各渠道入口接入智能客服機器人實現(xiàn)7×24小時自助服務，針對各類IT服務常見問題進行精準解答，預計節(jié)省80%人力成本，有效提高服務效率。

2.KSC知識庫：搭建IT服務知識庫配置常見問題、常用語、常用鏈接、常用附件，提高回復效率，保證應答準確規(guī)范。

3.智能工單系統(tǒng)：根據(jù)業(yè)務類型的不同自定義工單，可創(chuàng)建不同工單字段和工單模板；根據(jù)業(yè)務需求可選擇不同工單處理人；可設置工單SLA處理時效，實現(xiàn)自定義記錄工單處理過程中的階段性用時，評估運維人員工作質量。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：工單查詢，統(tǒng)計包含工單數(shù)、處理時長、解決率、參評數(shù)等指標，定期分析指標變化趨勢。

5.企業(yè)微信對接：實現(xiàn)多渠道服務入口，與企微對接創(chuàng)建工作臺服務入口，后期還可以對接集團內部其他業(yè)務系統(tǒng)生成服務入口，實現(xiàn)端到端的在線咨詢流程

沃豐科技的智能客服技術為湖北聯(lián)投提供了全天候、準確、便捷的客戶服務支持，提高了客戶滿意度和運營效率。通過智能客服系統(tǒng)的應用，湖北聯(lián)投能夠更好地滿足客戶需求，提升企業(yè)形象和競爭力。