許多IT機(jī)構(gòu)通過已發(fā)布的框架來改進(jìn)他們的服務(wù)水平，特別是ITIL及其基礎(chǔ)的ITSM質(zhì)量管理理念，以供指導(dǎo)。不幸的是，許多ITSM項目沒有達(dá)到預(yù)期的收益，或者更糟的是，他們發(fā)現(xiàn)他們的服務(wù)指標(biāo)和商業(yè)信譽(yù)已經(jīng)走錯了方向，一個表現(xiàn)是體系沒有運(yùn)轉(zhuǎn)起來，ITSM工具沒有完全用起來。 一個常見的反應(yīng)是責(zé)怪ITIL，但真正的原因通常更為基本。本文試圖結(jié)合多年的項目實踐，說明ITSM項目負(fù)責(zé)人如何避免10個經(jīng)常損害這些必要舉措的敗點(diǎn)，并提供了一些建議來最大限度地提高項目成功的機(jī)會。如果您的項目已經(jīng)在進(jìn)行中，評估每個要素的隱患，并采取行動來減輕影響。

一、對組織變革的關(guān)注度和難度認(rèn)識不夠

經(jīng)常低估正式管理組織變革的需要，但變革是成功的基本要素。個人認(rèn)證以及流程和服務(wù)交付培訓(xùn)可能是有幫助的，但I(xiàn)T領(lǐng)導(dǎo)者還必須確保他們的團(tuán)隊保持現(xiàn)有的持續(xù)發(fā)展的實踐，如DevOps和數(shù)字業(yè)務(wù)。

解決方案：管理層必須將組織變革作為ITSM初始和持續(xù)規(guī)劃的核心部分。 必須有指標(biāo)來衡量個人和團(tuán)隊實施新方法的程度。如果個人天生不愿改變上升到團(tuán)隊一致抵制，那么項目治理者需要立刻采取行動。 簡單的說：要有變革的意識和思維，有破局的魄力和能力，而不是遵守各種的現(xiàn)狀，這點(diǎn)我在不少項目里都有遇到，客戶會說“秦總，我知道您說的，但是這幾年我們都是這樣的……”

ITIL流程需要組織架構(gòu)、文化、制度緊密協(xié)同與充分契合才能發(fā)揮作用。

二、機(jī)械的為了ITIL而ITIL

歷史上，許多基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營團(tuán)隊認(rèn)為ITIL是管理IT生產(chǎn)運(yùn)營的唯一建議來源。 ITIL V3發(fā)行后，作者將ITIL的名稱從“良好實踐”改為“最佳實踐“，這得到了支持。這致使許多IT服務(wù)組織覺得其他建議來源都是不必要的。然而，自從2011年ITIL最新更新以來，IT產(chǎn)生了巨大的變化，特別是隨著敏捷方法的興起，雙模IT和數(shù)字產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)成為大多數(shù)企業(yè)發(fā)展的引擎。

解決方案：

鼓勵I(lǐng)T服務(wù)組織越過ITIL等已建立的框架，ITIL選擇自己需要就要，IT服務(wù)的管理完全可以融合其它的標(biāo)準(zhǔn)和實踐，包括DevOps。ITIL不能被逐字實施，就像是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）標(biāo)準(zhǔn)一樣。適合自己，才是最好的。

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