體驗(yàn)為王的時(shí)代，企業(yè)面對(duì)著一座巍峨巨山，——來(lái)自客戶(hù)的聲音。客戶(hù)之聲作為品牌挖掘客戶(hù)評(píng)論、期望、偏好的一座“金礦”，其價(jià)值毋庸置疑；可是，許多企業(yè)常常因客戶(hù)之聲收集渠道不夠全、分析方法不夠科學(xué)，陷入分析結(jié)果自帶片面性的困境。

1. 客戶(hù)之聲不是萬(wàn)能的。

很多從業(yè)者過(guò)度夸大了客戶(hù)之聲的價(jià)值。好像只要啟動(dòng)了客戶(hù)之聲項(xiàng)目，企業(yè)就能解決今日發(fā)展難題、實(shí)現(xiàn)明日主板上市。各路不明真相的老板往往覺(jué)得只要建立了客戶(hù)之聲體系，客戶(hù)就會(huì)告訴企業(yè)是什么、為什么、怎么辦。

然而，愿意并且能夠跟企業(yè)說(shuō)清“是什么”的客戶(hù)已經(jīng)是珍稀動(dòng)物了，還想讓客戶(hù)告訴你為什么，是不現(xiàn)實(shí)的。畢竟，你的企業(yè)要解決什么問(wèn)題，跟消費(fèi)者有啥關(guān)系！90%以上的企業(yè)都在這坑里留下過(guò)掙扎的身影。而出坑的最好辦法，其實(shí)就是讓老板自己聽(tīng)一聽(tīng)“客戶(hù)原聲”。

2. 片面的客戶(hù)之聲不如不聽(tīng)。

天行健六西格瑪顧問(wèn)在眾多汽車(chē)廠商的客戶(hù)之聲調(diào)查項(xiàng)目當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)痛點(diǎn)永遠(yuǎn)圍繞在這幾個(gè)“老大難”問(wèn)題——銷(xiāo)售的交車(chē)和態(tài)度、售后的費(fèi)用、態(tài)度和餐食上。難道汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)真的同質(zhì)化到如此沒(méi)有差異？

非也。究其原因，是絕大多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)之聲研究都是片面的、自帶陷阱的。

天行健六西格瑪顧問(wèn)將上述汽車(chē)廠商的客戶(hù)之聲覆蓋范圍按照客戶(hù)旅程重設(shè)，囊括所有的客戶(hù)聲音，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售體驗(yàn)中最大的問(wèn)題不是交車(chē)，而是定金和合同；交車(chē)體驗(yàn)中最大的問(wèn)題不是禮品贈(zèng)品，而是壓根兒拿不到車(chē)。

如果一個(gè)VOC不是全渠道客戶(hù)之聲，那勸您躲它遠(yuǎn)一點(diǎn)。畢竟，模糊的正確總好過(guò)精確的錯(cuò)誤不是。

3. 客戶(hù)之聲分析是個(gè)技術(shù)活。

從技術(shù)角度來(lái)講，客戶(hù)之聲往往是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，要依賴(lài)智能技術(shù)解析。然而，企業(yè)內(nèi)部在對(duì)于客戶(hù)之聲的分析上往往很難達(dá)成一致的認(rèn)知，本身就存在偏差。而這種偏差灌輸給機(jī)器，機(jī)器只能忠實(shí)地學(xué)習(xí)出偏差。

客觀來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)客戶(hù)之聲、為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，是企業(yè)的本分，也是企業(yè)能夠長(zhǎng)期良性發(fā)展的關(guān)鍵，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)之聲研究和探索確實(shí)是重要且有價(jià)值的。而傳統(tǒng)的分析方法在這個(gè)時(shí)代卻遇到了和愚公移山一樣的困境，亟需通過(guò)成熟的技術(shù)體系提升客戶(hù)之聲分析的準(zhǔn)確性。畢竟，喊著“以客戶(hù)為中心”的口號(hào)，手里當(dāng)然也不能只拿一把鋤頭。