經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)商家的服務(wù)遠(yuǎn)不如從前了，比以前差遠(yuǎn)了，其實(shí)服務(wù)沒(méi)有變，只是他個(gè)人主觀意識(shí)變化了，自我產(chǎn)生的錯(cuò)覺(jué)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論，其實(shí)很多東西根本沒(méi)有變，還是老樣子。 之所以有人覺(jué)得服務(wù)越來(lái)越不好，是因?yàn)樗A(yù)期越來(lái)越高，但實(shí)際情況又沒(méi)有變化，滿足不了他預(yù)期的時(shí)候就覺(jué)得服務(wù)越來(lái)越差了，人都有心理上的優(yōu)越感，初次跟商家打交道沒(méi)有什么預(yù)期的，你并不覺(jué)得別人要對(duì)你多好，服務(wù)要多好，因?yàn)槟氵€沒(méi)有買(mǎi)，你還沒(méi)有成為他的顧客，所以這個(gè)時(shí)候人就會(huì)產(chǎn)生感覺(jué)，這家的服務(wù)真好，成為老顧客之后心里就有落差了，心理上預(yù)期的是我已經(jīng)是老顧客了，你們應(yīng)該對(duì)我特別優(yōu)待，但是好像也沒(méi)有什么特大的變化，就會(huì)覺(jué)得你這服務(wù)好像越來(lái)越差了，其實(shí)沒(méi)有。 任何東西都是這樣子的，我們覺(jué)得初次見(jiàn)面是最好的，第一次你感覺(jué)她很漂亮很好看，等過(guò)個(gè)幾個(gè)月好像沒(méi)有以前那么好看了，事實(shí)上沒(méi)有變化，對(duì)方還是老樣子，只是你心理上產(chǎn)生變化。 做生意的人都要懂得心理預(yù)期管理，對(duì)這個(gè)人不能好的過(guò)度，要保持永遠(yuǎn)一碗水端平，永遠(yuǎn)是不溫不熱的狀態(tài)，這樣子他的心理預(yù)期就不會(huì)過(guò)高或者過(guò)低，持續(xù)的時(shí)間也就越長(zhǎng)。 批發(fā)手機(jī)的地方基本上就是不冷不熱，客戶越來(lái)越持久，沒(méi)有人會(huì)糾結(jié)你的服務(wù)態(tài)度怎么樣？因?yàn)橐婚_(kāi)始就沒(méi)有讓別人產(chǎn)生預(yù)期服務(wù)要多好，跟你做生意不是做服務(wù)的。 越來(lái)熱情的地方生意越難，因?yàn)樗腥硕荚谫|(zhì)疑你為什么服務(wù)越來(lái)越差，為什么態(tài)度越來(lái)越差？不來(lái)了。 對(duì)人要有預(yù)期管理，你不要指望我對(duì)你有多好，我只是把東西賣(mài)給你而已，永遠(yuǎn)在我眼里就是一個(gè)陌生人，跟你不用太熟，你也不用以熟人自居，也不要以老客戶自居，這樣的心理預(yù)期比較到位。 比較大的店都標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有效的解決了心理預(yù)期的問(wèn)題，就是這樣做的，你不要指望我對(duì)你有額外的服務(wù)，或者對(duì)你有額外的熱情，不要讓他有這個(gè)心理預(yù)期，這樣就沒(méi)有矛盾了。