深圳神秘顧客（SMS）開(kāi)展銀行分行物理渠道神秘人暗訪服務(wù)質(zhì)量檢查

為進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)獲客能力，深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)研受客戶(hù)委托開(kāi)展銀行分行物理渠道神秘人暗訪檢查服務(wù)質(zhì)量。

本次調(diào)查中，深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)研采用專(zhuān)業(yè)暗訪錄像設(shè)備，對(duì)銀行轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)配置智慧柜員機(jī)具進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，模擬用戶(hù)很大的個(gè)人開(kāi)卡、查詢(xún)、流水打印、轉(zhuǎn)賬匯款等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)研利用專(zhuān)業(yè)錄像設(shè)備及檢查工具，可以記錄整個(gè)檢查過(guò)程，定位、拍照等，在撰寫(xiě)每期監(jiān)測(cè)調(diào)查報(bào)告后提交相關(guān)檢查資料。

深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)研長(zhǎng)期服務(wù)于銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）、服裝品牌專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等行業(yè)。訪問(wèn)員通過(guò)扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪，客觀真實(shí)地記錄整個(gè)過(guò)程和體驗(yàn)感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)暗訪公平性。

深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)研采用經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)控員對(duì)每一位訪問(wèn)員提交的現(xiàn)場(chǎng)記錄資料（評(píng)估表、消費(fèi)記錄、照片、影像等）進(jìn)行甄別與篩選。通常，一個(gè)全國(guó)性的神秘顧客委托項(xiàng)目會(huì)設(shè)置8-10名督導(dǎo)，他們統(tǒng)一向1名項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)日常工作。通過(guò)深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)研神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過(guò)神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售人員架構(gòu)，促使各地市場(chǎng)人員和銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)零售市場(chǎng)的顧客有著清醒的認(rèn)識(shí)，有助于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入狀況，長(zhǎng)期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，管理層可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。

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